卓越绩效模式：颠覆企业传统价值观
中国质量协会副会长兼秘书长    马  林
    “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。2001年起，中国质量协会在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审程序，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力、取得出色的经营绩效提供多方面的服务。
      卓越绩效模式标准与特点
    1、卓越绩效模式标准
    卓越绩效模式融合了中外质量管理的最新成果，在借鉴国外质量奖先进经验的基础上，结合我国实际情况，特别是加入了诚信经营、名牌战略、可持续发展等内容，卓越绩效模式从领导，战略，以顾客和市场为中心，测量、分析和知识管理，以人为本，过程管理以及经营结果等7个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为国家质量奖的评价和企业提高质量管理水平、实现卓越绩效提供了依据。《卓越绩效评价准则》国家标准(GB／T19580-2004)是我国国家质量管理奖的基础，是用于企业自我改进和提高的工具。
    2、卓越绩效模式的特点
    g1)质量内涵的拓展  将产品、服务的质量拓展到工作的质量、过程的质量及最终经营的质量。
    2)关注竞争力的提升  以前企业评价经营效果总是侧重于纵向的比较，而卓越绩效则是一个竞争性的评价模式，关注企业的战略策划和绩效评价。
    3)聚焦于经营结果  卓越绩效追求以顾客为中心的结果、追求顾客满意，但是，强调用户满意只是企业经营的方法，而绝对不是最终的目标，企业的经营目标应该是追求最终的经营结果，包括财务和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果，追求利益相关方的平衡。
    4)成熟度标准  卓越绩效模式是一个成熟度标准，不同于ISO9000这种符合型标准，卓越绩效是需要不断追求的标准，每个企业都可以按照标准不断提升自己。对于企业而言，卓越绩效用于评奖的作用是有限的，美国一年只有2家企业获奖，最多7家，但是每年有几十万家企业按照卓越绩效的要求努力。获奖对于企业来说固然是一种价值的体现，但为之奋斗的过程对于企业更是弥足珍贵。   
    卓越绩效模式11条核心价值观
    卓越绩效模式反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结，其核心价值观有如下11条。也许这11条很多人都曾听说过，甚至学习过，但是知易行难，如何真正掌握和运用这些条款是关键。卓越绩效模式的标准并不是要求企业必须符合，而是促使企业不断地去追求。
    1)远见卓识的领导  首先必须明确，领导者和管理者并不是一个概念，企业领导者的作用在于运用其权力和影响力确定企业发展的战略和目标并带领员工实现这个目标，具体包括确定企业的发展方向，组织的使命、愿景，企业的文化，价值观等等。一个企业的领导者对于企业的成功占据50％甚至以上的作用，也有人说，企业的文化就是老板的文化，诚然，很难想象一个老板不创新的企业会有创新之举。领导者还应该将员工的价值观、文化与组织统一起来，建立一个科学牢固的系统，一个好的组织并不会因为领导的变迁发生重大的波动。立好的激励系统，带领员工实现目标。领导者以个人的道德行为和个人魅力影响着员工，而不是命令员工跟随，在领导员工的时候，权力并不应该是领导最重要的工具，而应该是个人能力和魅力。同时，领导应该明确社会责任。
    2)以顾客为导向  经过20多年市场经济的熏陶，顾客至上、顾客第一的理念已经没有异议，但在实践中企业如何运用这一理念还存在很大差异。随着经营理念的转变，企业从单纯追求利润到追求顾客满意，发自内心的感受到产品应该由顾客是否满意决定。过去谈的质量是企业内部的质量，现在则是外部质量，即顾客是否满意。而顾客满意的影响因素很多，其中一个最令企业头疼的问题就是顾客也有错的时候，对此，全球最大的零售业巨头-沃尔玛的两条经营原则无疑为我们解决了这一难题，第一条，顾客永远是对的，第二条，顾客错的时候按第一条原则办。顾客至上的理念体现在整个经营过程中。企业必须明确认识，顾客满意关键在于为顾客创造价值，而不应该仅仅停留在态度、微笑。如从事煤气销售的香港中华煤气，他们的经营方针却是帮助顾客节约煤气，为顾客提供了许多节约煤气的措施，赢得了顾客信赖。与顾客建立良好关系的前提就是尽量贴近顾客，更好地了解和把握顾客的需求。
    3)培育学习型组织  对于企业而言，学习涉及到组织的学习和个人的学习两方而。组织的学习在于适应环境的变化，转变观念；个人的学习是为了提高个人素质和能力。学习并不见得就是去培训班，学习应是时时刻刻的，学习的方法主要有三种：交流式的学习，标杆(典范)学习，工作中的学习。过去学习是被动的，后来学习是一种投资，现在学习则成为一种福利。
    4)尊重员工和合作伙伴  企业的成功离不开员工和合作伙伴。尊重员工就是让员工满意，员工满意并不仅仅是工资和福利，随着员工的需求不断提升，员工满意的内容不断变化，除了满意的工资和福利，他们还希望企业提供稳定、平稳竞争的环境。现在，各个行业和企业都很注重满意度的调查，但是，顾客满意、员工满意的调查绝对不在于分数的高低、位置的前后，而是通过调查，了解不满意的地方，并积极有效地改进。企业要与战略合作伙伴建立长期合作的关系，供应商、主机厂实现互动共赢。
    5)快速反应和灵活性  在激烈残酷的竞争中，抱怨是毫无意义的，企业应积极应对瞬息万变的市场，产品开发周期和生产时间都应该加快。灵活性，我国企业习惯于按照规定生产，按照标准办事，在顾客多样化需求的情况下，企业必须更加强调灵活性。宝钢的经营标准是“标准+2”法，即按照顾客的不同要求，在尺寸、成分上做调整，灵活性并不是放弃标准，而是更加满足顾客要求。
    6)关注未来  主要强调战略，企业发展不能满足于眼前的赢利，要有长远战略性的考虑。没有战略谈不到竞争力。企业的发展战略不是坐在家里制定的，必须把自己放在竞争的环境中，战略制定的目标在于如何赶上和超过竞争对手，赢得顾客对自己的倾向。专家评价，中国97％的企业没有战略，3％的企业战略制定的不够好，充分说明我国战略的薄弱性，必须强化。战略的制定说明企业的成长方式改变了，过去企业看重的是纵向增加，一步步成长，战略则有利于拉动企业更快速成长。
    7)管理创新  创新不仅仅是产品和服务的创新，产品和服务的创新虽然很快可以形成优势，但是，必须与管理的创新配套，包括观念、机制、流程、市场运作模式的创新。中外企业管理上的差距很大，领导的创新具有决定意义。企业在提倡和鼓励创新的同时，还必须有应对创新风险的能力。
    8)基于事实的管理  强调对管理的过程、结果进行测量。测量可以得到很多数据和信息，但不是最终的，对数据和信息的分析至关重要。一种是纵向比，目标是否达到了，期望是否实现；二是与竞争对手比，国外与对手比的意识很强，我国长期计划经济思路的影响，还没有形成与对手比的习惯；三是标杆的比较，要成为最具竞争力的企业，必须超越标杆，成为标杆。
    9)社会责任和公众义务  从优秀到卓越，企业的社会责任是非常重要的，社会责任包括环境保护、资源利用、公益事务等等，国外企业非常重视遵守社会责任，全球第一个“社会道德责任认证标准”，即SA8000标准认证已经付诸行动，它要求企业在赚钱的同时也要承担社会责任，该标准在对工作环境、员工健康与安全、员工培训、薪酬、工会权利等具体问题上都有最低要求。目前，我国很多企业正面临这场“道德认证”的危机。
    10)重在结果和创造价值  经营结果并不仅仅是利润和营业额，还包括以顾客为中心的结果，产品和服务的结果，财务指标的结果，人力资源的结果，组织有效性，社会责任等6个方面综合的经营结果。
    11)系统的观点  强调组织是一个整体，组织必须确立共同的目标、共同的理念，要发挥1+1＞2的效果。尤其对于大型企业，系统的建立尤为重要。
    竞争是促使企业提高质量的根本动力，我国企业经过市场经济下的磨炼，已经意识到质量的重要性，提高质量不再依靠政府的命令和要求来实现，，而是靠参与市场竞争自觉积极地提高质量。但是，竞争并不是提高质量的充分条件。从欧美和日本的经验来看，质量的提高还需要激励、引导，设立国家体系的质量奖。一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。但成功不等于卓越，卓越绩效模式为一个成功企业从优秀走向卓越构建了平台。